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董廣林:你的核心競爭力源于客戶離開的成本!

  • 來源:董廣林
  • 日期:2017-07-21
  • 編輯:admin
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行業發展到今天,已經越來越好玩了,企業和經銷商拼命的喊,豬場拼命的罵,最終還是在喊與罵中交易,只不過這種交易多多少少都存在著心照不鮮的意味。
 
很多企業特別是經銷商很迷茫,甚至有的經銷商和企業真的很用心,甚至衣服都脫光了,到最終還會被客戶一句話搞的郁悶不已:你不賺錢你會跟我做生意?你拿什么讓我相信你是好人?
 
其實舵主給他們的回答很簡單:假如客戶選擇拋棄你,客戶會有多大的損失?如果客戶離開你沒有任何成本,你就非常危險了,外界任何一點變化都可能讓你的客戶流失掉。比如對手的促銷。
 
對策:
 
怎么讓客戶不會輕易離開呢?既然找到了原因,那么針對性的策略也就很容易了,那就是構建自己的核心競爭力——服務控制力。
 
什么叫“服務控制力”?
 
服務控制力可以簡單的理解成一種不易構建的,但也不易被模仿、甚至是不易被超越的中長期的核心競爭力。
 
服務控制力有不同的層次劃分。
 
層次:
 
1.產品:
 
現在行業最不缺的是什么?就是產品,在產品泛濫,競爭對手無數的前提下,單單依靠產品去塑造核心控制力的實效你懂的。
 
2.薄利多銷:
 
沒有利潤,或者利潤過低你怎么去維護市場?你靠什么領先?即便你能斬獲一點市場,你敢保證別人不會比你的利潤更低?別忘了,打價格戰是國人的強項。
 
3.成本優勢:
 
這個應該是大型集團玩的事情,注定與我們小企業和經銷商無關,比如某些大企業的代工模式,因為其本身產能的利用加上采購優勢,其成本優勢較為突出,有一定的市場競爭力。
 
4.功能、性能、品質優先:
 
典型的說比如格力空調,憑良心來講,我們用的中國品牌的空調,格力確實就會好一些,功能、性能、品質領先也是一種服務控制力。
 
5.技術領先一年:
 
這個在行業內的案例很多,比如某些產品確實能夠做到,但是其背后的強大研發實力及巨額投入也不是我們中小企業和經銷商要考慮的。
 
6.品牌:
 
比如正大和康地母豬料在規模豬場的品牌影響。
 
7.客戶關系:
 
本質上來講,客戶關系是客戶對你已經產生的忠誠和依賴的關系。
 
因為跟陌生的企業和人合作是會產生風險的,在這種現實下,讓客戶更偏向于跟一個能產生安全感的、穩定的企業和人合作。
 
如果你具備讓客戶產生靠譜的感覺,客戶就對你有比較大的依賴,比較大的忠誠度。
 
還有一種客戶關系,就是你和客戶是中長期的合作伙伴,那你產品的規劃,實效驗證、開發完善、你未來的發展,都需要這家客戶。稱之為核心戰略合作客戶。
 
客戶關系是一種非常深層次的服務控制力,它詮釋的是立體的組織型的客戶關系。
 
1)淺層次的客戶關系:
 
體驗爽:無論是產品的實效體驗還是合作過程中的服務體驗,爽就是選擇的理由。
 
2)深層次的客戶關系:
 
幫他掙錢,產品只是載體,服務才是保障,結果既是價值。客戶需要你幫他創造價值,最好是能持續的創造價值,而不是只為你創造價值。一個最簡單的標準就是跟著你的結果比自己單打獨斗或者跟別人合作賺的更多。
 
3)最高層次的客戶關系:
 
信任:不信你,怎么會任你?未來最高層次的客戶關系是信任,而這種信任是1.2兩個持續積累的結果。特別是在行業的集體焦躁期,各種套路讓終端客戶煩不勝煩,那么信任就成為一種稀缺的和最有價值的客戶關系。
 
信你,才會嘗試你的所有建議,信你才會給你最多的機會,但是如果你不珍惜,或者作出的結果不夠給力,你懂的。
 
客戶關系構建出來的服務控制力是很給力的,它的運營效率和管理效率是具有非常高的商業價值的。
 
分析:
 
按照以上七點,給自己打個分!那么你的服務控制力是幾分?客戶離開你需不需要付出成本?會付出那種成本?
 
是不是很多人看到這里會很抓狂?這種服務控制力少的可憐?那么如何解決這種尷尬的現狀?
 
事實:
 
你會發現一個很好玩的事情,技術和服務及客戶關系直接決定著你的服務控制力。
 
而無論技術和服務都是通過合作去獲得的,客戶關系是通過技術和服務的持續結果而建立的。當你的技術很垃圾、服務很垃圾的時候,就不可能帶來好的客戶關系,最終只能一敗涂地。
 
所以,服務控制力的基礎就是技術、服務而產程的客戶體驗度及對于結果產生的價值認同度,而通過體驗度和價值認同度持續積累的客戶關系。
 
服務:
 
技術和服務的目的是什么?是解決問題,最好是持續的解決問題,而不是制造問題。客戶喜歡一個天天給他的豬看病的獸醫嗎?喜歡天天死豬的結果嗎?喜歡只有概念沒有價值結果的所謂服務嗎?
 
當你能為豬場在某點或者多點解決問題,且能持續的解決問題的時候,當你解決的成本比別人有優勢的時候,當你能持續的提供這種解決方案的時候..........你是不是已經有了服務控制力?
 
當然,現在服務很難做,特別是新認識的服務更難做,因為一個新認識的人不會盲目的相信你,這是很正常的,特別是很多豬場受騙上當的經歷,更難去信任一個從來沒有打過交道的人。在這樣的情況下,實話實說,方案體驗就成為一個很容易成功的點。
 
沒有任何技術、產品和方案是無敵的,所有的產品、技術和方案都有搞不定的群體,那么實事求是的敘述,產品及方案的優缺點要實事求是的給客戶參考,讓他們拿主意。聰明人太多的年代,走心是唯一的技巧。
 
小結:
 
服務控制力不是一天兩天就能做到的境界,是需要很強的合作精神及不斷的磨礪及一線積累才能堆出的競爭力,期望一夜悟道,短期成仙的人還是不要玩這種模式了,真的不適合你。
 
服務控制力的目的是多贏,首先是服務對象與你合作的結果,其次是合作企業及合作伙伴的合作結果,再次是你自己的合作結果。
 
如果你的服務控制力只是為了自己,那么無論你的服務控制力再牛,也不可能長久,因為這個世界上沒有那么多的傻子。
 
未來的行業競爭注定很激烈,同時也會很精彩,有人會因此痛苦,也會有人因此受益。服務控制力只是一種手法,其目的是為結果而服務。而你所求的結果是什么?這個一定要順應趨勢,反之,你懂的。
 
而這種趨勢很清晰,那就是合作共贏或者是合作多贏的結果。這種結果絕對不是靠口號去忽悠,而是靠知行合一的行動去詮釋。
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